Níveis de comunicação e distorção

O telefone sem fio da realidade interpessoal

A comunicação humana é um processo imperfeito e cheio de perigos, propenso a mal-entendidos catastróficos.

Para entender por que falhamos tanto ao tentar nos conectar, devemos dividir o ato comunicativo em quatro níveis distintos, onde em cada etapa a informação é perdida ou distorcida.

O primeiro nível é a «intenção»: o que realmente queremos dizer ou o propósito subjacente à nossa mensagem (conectar, informar, brincar).

No entanto, essa intenção pura deve ser traduzida em palavras, e aqui entramos no segundo nível: "o que dizemos".

Muitas vezes, o nosso vocabulário, tom ou ênfase não refletem com precisão a nossa intenção original, criando a primeira lacuna.

O terceiro nível é "o que o outro ouve". Aqui entram em jogo a perceção sensorial e o estado atual do receptor.

Mas o nível mais crítico e perigoso é o quarto: "o que o outro interpreta". O receptor pega o que ouviu e atribui um significado com base nos seus próprios filtros, inseguranças e estado de espírito.

É bem possível que a intenção original do emissor esteja a quilómetros de distância da interpretação final do receptor.

Essa desconexão é a fonte de inúmeros conflitos, nos quais atacamos o outro com base na nossa interpretação errada, e não na sua verdadeira intenção.

O filtro contaminado pela dor anterior

As nossas interpretações (o quarto nível) raramente são objetivas; elas são tingidas pelas nossas experiências recentes e feridas passadas. Podemos usar a analogia de uma queimadura solar grave.

Se alguém tem a pele queimada e dolorida, um abraço amigável, que tem uma intenção carinhosa, será recebido como uma agressão dolorosa.

A pessoa reagirá gritando ou afastando-se bruscamente, não porque o abraço foi ruim, mas porque o seu "filtro" (a pele queimada) transformou o contato em dor.

Nas relações, carregamos «queimaduras» invisíveis: stress no trabalho, um conflito não resolvido com um pai ou uma insegurança pessoal.

Quando o nosso parceiro diz algo neutro ou mesmo positivo, se tocar nessa ferida, reagimos com uma intensidade desproporcional, atacando o mensageiro por uma dor que já estava lá.

Muitas vezes, descarregamos a nossa raiva contra a pessoa que «toca» na ferida, em vez de abordar a causa original da dor.

Para evitar isso, é vital aplicar a pausa e a verificação: «Ouvi você dizer X, foi isso que você quis dizer?».

Esta simples pergunta faz a ponte entre a intenção e a interpretação, salvando a relação de conflitos desnecessários.

RESUMO

A comunicação passa por quatro fases críticas: intenção, expressão, audição e interpretação; onde a mensagem original costuma ser distorcida, fazendo com que reagimos a significados que o outro nunca pretendeu transmitir.

As nossas interpretações são contaminadas por feridas anteriores ou estados de espírito negativos, agindo como uma pele sensível que transforma gestos neutros ou amigáveis em ofensas dolorosas e reações defensivas.

A solução para evitar conflitos baseados em mal-entendidos é verificar ativamente a mensagem recebida antes de reagir, perguntando diretamente ao outro se a nossa interpretação coincide com a sua verdadeira intenção.