Transmissão de segurança ao utilizador

Expressar uma vontade inabalável de ajudar

Garantir a tranquilidade da outra parte exige que a nossa linguagem denote um compromisso incondicional e entusiástico com a resolução do conflito. Quando comunicamos, a formulação utilizada possui um poder transformador.

Manifestar, por exemplo, que é uma verdadeira honra poder ajudá-los na reparação do dano, estabelece um quadro de respeito superlativo.

Uma afirmação tão contundente e cortês desarma instantaneamente os perfis mais agressivos, uma vez que é extremamente complicado manter uma conduta ofensiva perante um profissional que se mostra profundamente amável e disposto a colaborar.

Pelo contrário, utilizar expressões duvidosas ou evasivas transmite insegurança e pode incitar o utilizador a exigir a presença de um superior, aumentando a agressividade da reclamação.

O objetivo principal é preparar o terreno desde o início do encontro, utilizando uma terminologia otimista, o que simplifica a interação e evita desgaste emocional tanto para o funcionário como para a pessoa afetada pela falha.

Garantir que o problema está a ser resolvido

Uma vez assegurada a vontade de prestar assistência, é imprescindível informar de forma transparente que já foram postas em marcha as ações pertinentes para remediar a incidência.

O indivíduo precisa ter a certeza absoluta de que o profissional não só se identifica com a sua causa, mas também está ativamente a trabalhar na procura da resposta técnica adequada.

Informá-lo de que serão necessários alguns instantes de espera enquanto se processa o seu pedido permite estabelecer limites e expectativas realistas.

Esta estratégia operacional não varia independentemente da natureza do negócio; os fundamentos orientados para proporcionar certeza e controlo permanecem imutáveis, quer a solução exija apenas alguns minutos, quer requeira prazos burocráticos mais longos.

Manter o cliente num estado de desinformação apenas alimenta o ressentimento e a desconfiança.

Por conseguinte, estes preceitos de comunicação transparente e proativa revelam-se essenciais para encerrar a crise com níveis ótimos de satisfação e lealdade corporativa.

Resumo

Manifestar verbalmente um desejo genuíno de prestar assistência consegue neutralizar a maioria das atitudes hostis, gerando um clima de trabalho propício para estabelecer acordos positivos.

Assegurar ao interlocutor que o seu problema já está a ser tratado com a máxima prioridade diminui instantaneamente o seu nível de stress e evita confrontos absolutamente desnecessários.

Projetar uma atitude de controlo e certeza proporciona tranquilidade emocional ao utilizador final, confirmando que o nosso departamento técnico dispõe de ferramentas adequadas para oferecer suporte.