Linguagem de colaboração e aliança

Técnicas de linguagem de associação

Ao lidar exaustivamente com reclamações muito graves, é frequente que o mediador perceba erroneamente a pessoa afetada como um adversário feroz, empenhado em gerar conflitos desnecessários.

No entanto, a realidade objetiva indica claramente que ambos os lados perseguem exatamente o mesmo objetivo comum: resolver a anomalia operacional da forma mais rápida possível.

A implementação de uma linguagem de parceria transforma este aparente confronto tenso numa verdadeira aliança estratégica inabalável.

Ao analisar com cautela as palavras proferidas pela outra pessoa, o trabalhador pode adaptar as suas próprias frases para refletir total cooperação.

Expressar abertamente, e com extrema cordialidade, que se deseja trabalhar em conjunto para encontrar a solução ideal demonstra ao interlocutor que não está a lutar contra uma estrutura burocrática insensível, mas que conta com um colega corporativo plenamente disposto a ajudá-lo.

Formular afirmações contínuas que validam a posição do outro, reconhecendo que os seus motivos são perfeitamente compreensíveis, reduz drasticamente toda a hostilidade e constrói um quadro de confiança absoluta.

Repetir o vocabulário do interlocutor

Estudos exaustivos sobre psicologia organizacional indicam de forma contundente que as pessoas sentem maior afinidade e receptividade em relação àqueles que utilizam expressões cotidianas ou gírias idênticas às suas.

Sincronizar o nosso vocabulário verbal com as palavras exatas que o utilizador escolhe para descrever o seu próprio problema gera uma poderosa conexão subconsciente, imediata e duradoura.

Por exemplo, se o comprador se referir a uma peça de maquinaria utilizando um termo coloquial muito específico, ou se chamar a uma interface digital por um nome particular e informal, o especialista deve incorporar rapidamente essa mesma terminologia ao apresentar todas as orientações para a resolução do problema.

Utilizar demasiados tecnicismos próprios e frios da empresa quando o indivíduo prefere uma linguagem bastante mais simples apenas cria enormes distâncias cognitivas prejudiciais.

Imitar a sua forma única de estruturar o conceito confirma-lhe de forma irrefutável que o seu relato foi ouvido com absoluta meticulosidade, o que aumenta notavelmente a probabilidade de aceitar de bom grado a solução proposta.

Resumo

Encarar a pessoa afetada como um parceiro estratégico, em vez de um rival, facilita enormemente o processo de resolução. Utilizar frases que transmitam uma parceria colaborativa transforma a atitude defensiva inicial numa cooperação mutuamente benéfica.

Partilhar um objetivo comum permite desmantelar qualquer hostilidade operacional. Transmitir verbalmente que ambos os lados perseguem o mesmo objetivo reparador anula as tensões, consolidando um ambiente de trabalho baseado na máxima confiança e empatia absoluta.

Repetir conscientemente as expressões idiomáticas do interlocutor gera uma ligação psicológica imediata e inestimável. Descartar os tecnicismos corporativos para adotar a sua própria linguagem demonstra grande atenção, aumentando a aceitação das alternativas corretivas que oferecemos.