Critérios para transferir um caso hierarquicamente

Pedidos expressos de mediação superior

No âmbito do atendimento, escalar uma disputa significa encaminhar o problema para um cargo de direção que tenha autoridade para tomar decisões que escapam às competências do primeiro nível de contacto. Existem diversos cenários que tornam obrigatória esta transferência hierárquica.

Um dos mais comuns ocorre quando o próprio consumidor, ao perceber que o seu problema reveste uma gravidade superlativa, exige diretamente estabelecer um diálogo com os superiores hierárquicos.

Perante esta exigência, o especialista pode tentar, durante alguns instantes, oferecer a sua própria assistência para resolver o problema.

No entanto, se o indivíduo demonstrar uma clara resistência ou rejeição a esta proposta inicial, a tática mais prudente e eficaz é encaminhar a reclamação imediatamente.

Insistir em reter o caso contra a vontade do utilizador apenas irá gerar um maior grau de hostilidade e poderá motivar a abertura de uma nova reclamação por mau atendimento.

Por exemplo, se um passageiro de uma companhia aérea exigir falar com o chefe de turno após a perda da sua bagagem especial, tentar convencê-lo de que nós podemos resolver o problema, quando ele já fechou a sua disposição para nos ouvir, apenas agravará o seu nível de stress e prejudicará a imagem da empresa.

Ausência de autoridade para autorizar resoluções

Outra situação que justifica plenamente o encaminhamento ocorre quando o funcionário não dispõe das autorizações administrativas necessárias para conceder o que a outra parte solicita.

Circunstâncias como a aplicação de créditos extraordinários numa conta ou a negociação de tarifas preferenciais excedem frequentemente as competências do pessoal de apoio.

Se o pedido for lógico e coerente, o mais sensato é encaminhar o assunto para a pessoa com competência para autorizar tal concessão.

Da mesma forma, o encaminhamento torna-se inevitável quando, apesar de terem sido envidados todos os esforços possíveis, se revela inviável alcançar um consenso que satisfaça ambas as partes.

Nas situações em que o consumidor se recusa a aceitar as alternativas oferecidas e existe um risco iminente de perder a sua fidelidade comercial, escalar o conflito é a estratégia ideal.

Por fim, se o tom da interação degenerar para o terreno das ameaças físicas ou do abuso verbal contínuo, a transferência para um supervisor não é apenas uma opção, mas uma medida de proteção indispensável.

É fundamental