Estilos de gestão de conflitos: Modelo de Thomas-Kilmann

As cinco formas de lidar com um desacordo

Nem todas as pessoas gerem os conflitos da mesma maneira. Existem diferentes abordagens para lidar com um desacordo, e o modelo de Thomas-Kilmann oferece uma classificação muito útil dos cinco estilos mais comuns que adotamos nessas situações.

Cada um destes estilos tem o seu lugar e momento de aplicação, e compreendê-los permite-nos escolher de forma mais consciente a estratégia mais adequada para cada contexto, em vez de reagir de forma puramente instintiva.

O estilo evasivo: ignorar o problema

O estilo evasivo consiste em ignorar ou retirar-se do conflito, evitando a confrontação a todo o custo.

Esta abordagem é útil e apropriada quando o problema é de menor importância e não vale a pena o desgaste de uma discussão, ou quando é necessário tempo para que os ânimos se acalmem antes de abordar o assunto de uma forma mais construtiva.

No entanto, se for usado sistematicamente para problemas importantes, pode levar a que os conflitos se agravem por falta de resolução.

O estilo complacente: ceder pela relação

O estilo complacente implica priorizar os interesses da outra parte acima dos seus próprios.

Opta-se por ceder para manter a harmonia.

Esta estratégia é adequada quando preservar a relação é mais importante do que o resultado do conflito em si, ou quando o assunto em disputa não é crítico para nós.

Embora possa ser uma boa tática para construir boa vontade, o seu uso excessivo pode levar a que as nossas próprias necessidades fiquem sistematicamente insatisfeitas.

O estilo competitivo: impor a sua própria solução

O estilo competitivo caracteriza-se por manter-se firme na própria postura e insistir que a solução pessoal é a que deve preva lecer.

Esta abordagem assertiva, e por vezes agressiva, é necessária em situações que exigem decisões rápidas e firmes, ou quando é necessário exercer uma liderança forte para orientar uma equipa.

Embora possa ser eficaz para atingir objetivos de curto prazo, o seu abuso pode prejudicar as relações e gerar ressentimento.

O estilo comprometido: buscando o meio-termo

O estilo comprometido baseia-se em encontrar um meio-termo em que ambas as partes cedem algo para chegar a um acordo aceitável para todos.

É a clássica solução de «dividir a diferença».

Esta tática é muito útil quando ambas as partes estão dispostas a fazer concessões e é necessária uma solução rápida, mesmo que não seja a ideal para nenhuma delas.

O estilo colaborativo: criando uma solução "ganha-ganha"

O estilo colaborativo é o mais construtivo, pois implica trabalhar em conjunto para encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses de ambas as partes, um verdadeiro "ganhar-ganhar".

Esta abordagem requer mais tempo e esforço, mas é a ideal quando se procuram soluções inovadoras e duradouras que fortaleçam a relação a longo prazo.

Os estilos em ação: um exemplo prático

Imaginemos um representante de atendimento ao cliente que enfrenta um cliente irritado que exige um reembolso total.

Se o representante aplicar um estilo competitivo, ele se aterá estritamente à política da empresa e negar�