Comunicação em situações de crise: como manter a calma e transmitir segurança

A essência da comunicação em tempos de adversidade

Além de gerir o medo do palco, uma habilidade comunicativa crucial é saber como se comunicar de forma eficaz durante uma crise.

Em situações de alta tensão, a tendência natural das pessoas é entrar em pânico, usar uma linguagem inadequada e, como consequência, perder credibilidade perante o seu público.

Dominar a comunicação nestes momentos não só ajuda a gerir o problema, como também é fundamental para manter a confiança e guiar os outros para uma solução.

A calma como âncora: o primeiro pilar da gestão de crises

A regra de ouro em qualquer comunicação de crise é manter a calma e a compostura.

O pânico é um sentimento que se contagia rapidamente, e um líder ou comunicador que se mostre alterado só agravará a sensação de descontrolo. Por isso, manter a serenidade é a chave para uma gestão eficaz.

Um exemplo paradigmático disso foi a atuação do capitão Chesley "Sully" Sullenberger em 2009, que, após uma falha nos motores, conseguiu pousar um avião no rio Hudson.

A sua comunicação calma e precisa com a tripulação e os passageiros foi determinante para salvar a vida de todas as pessoas a bordo.

Clareza, honestidade e empatia: construindo confiança

Em momentos de incerteza, as pessoas precisam de informações confiáveis. Por isso, é vital ser claro, direto e, acima de tudo, honesto.

Não se deve minimizar nem exagerar a gravidade da crise; em vez disso, deve-se explicar de forma realista o que aconteceu, como se planeia resolver a situação e quais as ações que as pessoas afetadas devem tomar.

Acompanhando essa transparência, é fundamental mostrar empatia. As pessoas precisam sentir que suas preocupações são compreendidas.

Reconhecer as suas inquietações e garantir que se está a trabalhar ativamente numa solução cria um vínculo de confiança indispensável.

Um caso de estudo clássico é a gestão da crise da Tylenol pela Johnson & Johnson em 1982, onde a empresa priorizou a segurança do cliente, reforçando assim a credibilidade da sua marca a longo prazo.

Oferecendo um rumo: a importância de soluções claras

Em uma crise, as pessoas não querem apenas entender o problema, elas precisam saber o que fazer a seguir. Portanto, é essencial fornecer uma solução e um plano de ação claros.

As instruções devem ser simples, exequíveis e tranquilizadoras, oferecendo uma orientação que reduza a sensação de caos.

Um exemplo recente disso foi visto durante a pandemia da COVID-19, onde os líderes que conseguiram transmitir maior segurança foram aqueles que forneceram aos cidadãos planos de ação claros e detalhados, passo a passo.

A mensagem não verbal: o poder do tom e da postura

Por fim, numa crise, a forma como a mensagem é transmitida é tão importante quanto o seu conteúdo. A sua linguagem corporal e, especialmente, o seu tom de voz deve