Avalie os resultados que obtém para os seus clientes

Enquanto coach de empresas, estamos a aplicar todas as estratégias de medição e controlo na nossa empresa. Mas como é que sabemos o que estamos a fazer bem? Perguntar-nos-íamos se só vemos o resultado no dinheiro que estamos a ganhar, se acompanharmos os resultados. É necessário conhecer a direção do negócio para avaliar os resultados que se obtêm com os clientes. Avaliar os resultados permite-nos ter clareza sobre se estamos a cumprir corretamente os objectivos a que nos propomos. Vamos abordar este tema e os seus procedimentos para controlar o desenvolvimento e o cumprimento do nosso objetivo.

Porque é que a avaliação dos resultados é importante?

Avaliar os resultados que obtemos com os nossos clientes é importante porque pode ajudar-nos a identificar os problemas existentes no nosso serviço. O principal objetivo da avaliação é cumprido através da erradicação das deficiências identificadas. A avaliação dos resultados deve abordar informações detalhadas sobre o nosso serviço aos clientes e estatísticas da empresa. Um benefício que podemos obter de uma avaliação de desempenho adequada é a previsão de problemas futuros que temos de resolver para garantir uma melhor trajetória do nosso negócio.

Perguntas necessárias para a avaliação.

Se não soubermos como proceder a uma avaliação de desempenho adequada, devemos colocar a nós próprios as seguintes questões: Quão eficazes são as medidas que tomamos? Não há nada a ganhar em tomar qualquer medida para resolver os nossos problemas, a não ser escolher a mais eficaz para a solução, de preferência uma que seja rápida e eficiente. O que precisa de ser corrigido? Se algo não está a correr como queremos, não precisamos de mudar toda a nossa abordagem ou execução. Ao avaliar os resultados, aprendemos a corrigir apenas os aspectos necessários, ou seja, mudamos as partes que não estão a funcionar e mantemos as que são produtivas.

Objectivos específicos.

Normalmente, esta tarefa de avaliação de resultados não é apenas um olhar de cima, mas também de dentro do conflito que queremos detetar. Para estabelecer a nossa avaliação, é necessário definir objectivos específicos e, para isso, podemos propor o resultado que queremos obter.

Uma parte importante deste processo de avaliação consiste em selecionar as ferramentas adequadas para a solução do problema. A seleção das ferramentas que vamos utilizar é o que vai garantir a eficácia, o tempo que vai demorar a resolver o problema e a disponibilidade dos recursos a utilizar. Por exemplo, se vamos avaliar a satisfação do cliente, devemos centrar-nos no pessoal que o atende, na sua preparação e nos seus conhecimentos; seria uma perda de tempo conseguir isso com base em estatísticas económicas.

Sistematização da avaliação.

Como sabemos, os nossos clientes são a fonte viva das nossas acções e a avaliação não termina com uma única ocasião satisfatória, é um procedimento que exige sistematização. A razão da sistematização na avaliação dos resultados depende das dificuldades que encontramos no nosso sistema de serviço, que determinará se é necessária uma revisão mensal, semanal ou diária. Se não avaliarmos de forma sistemática um determinado problema com a empresa ou com o cliente, teremos uma falta de controlo sobre as necessidades dos nossos clientes. Se um cliente detetar insatisfação com o nosso serviço, então as medidas que aplicámos para resolver o problema não foram suficientemente eficazes e a avaliação deve ser de natureza mais sistemática.

O que é que podemos avaliar?

A avaliação dos nossos resultados pode ser muito abrangente, a primeira coisa que verificamos é a satisfação do cliente, pois este é o principal movimento da empresa. As vendas são objeto de avaliação constante, tanto a nível económico como social para o cliente e para a empresa. O custo é um tema de avaliação frequente, intimamente ligado à procura da nossa oferta, e como nosso dado, mostra os benefícios ou perdas económicas nas nossas finanças. Também podemos avaliar: a satisfação laboral, a produtividade, o retorno do investimento, em suma, todos os aspectos que consideremos importantes para o bom funcionamento da empresa.

Prioridades para avaliar.

A questão da avaliação dos nossos resultados requer as nossas prioridades, quais são os p