A cadeia de valor do cliente interno

Dependência funcional entre colegas e departamentos

O conceito de consumidor não deve restringir-se apenas aos indivíduos que pagam financeiramente por um bem ou serviço.

No seio do ecossistema de qualquer empresa, existe uma rede de consumidores internos composta por colegas, supervisores e outros departamentos que dependem intrinsecamente do desempenho alheio para desempenharem com sucesso as suas próprias responsabilidades.

Se um arquiteto necessita urgentemente dos cálculos estruturais da equipa de engenharia para apresentar um projeto final a um cliente, esta última equipa atua como seu fornecedor essencial.

A qualidade operacional e a rapidez com que estes inputs internos são entregues determinam o sucesso ou o fracasso do processo geral.

Quando esta cadeia de valor é interrompida devido a negligências, falta de compromisso ou atrasos injustificados entre colegas, o produto final que é entregue ao mercado sofre uma deterioração inegável.

Impacto da burocracia no consumidor final

A excelência projetada para o exterior é uma quimera inatingível se a estrutura organizacional interna sofrer de ineficiências ou bloqueios burocráticos graves.

Imaginemos uma agência imobiliária onde a área de vendas garante a um comprador a entrega imediata das chaves, mas o departamento jurídico retém a assinatura dos contratos devido a normas internas mal comunicadas.

A frustração gerada recairá sobre o consultor que atende o comprador, embora a raiz do desastre seja uma falha na engrenagem interna da empresa.

Os atrasos processuais, a apatia entre divisões e a atitude de fugir às responsabilidades destroem a promessa da marca.

Quando os mecanismos corporativos funcionam com fluidez, respeito e sincronização perfeita, o utilizador externo percebe um atendimento inigualável, confirmando que a verdadeira qualidade brota das entranhas da entida