Restauração do valor e compensação

Acesso rápido a repositórios de intervenção padronizados

Assim que o fogo emocional inicial tiver sido contido, é o momento de aplicar medidas corretivas eficazes que resolvam a deficiência técnica ou logística.

Para evitar que a resolução do problema demore horas de deliberação enquanto o cliente espera angustiado, as empresas com elevados padrões de qualidade dotam os seus colaboradores de ferramentas de acesso rápido e repositórios de conhecimento bem estruturados.

Esses bancos de dados catalogam as incidências mais frequentes e fornecem uma lista detalhada dos passos exatos para resolvê-las.

Se a falha consistir num dispositivo que não liga, o agente não deve inventar uma solução na hora; deve consultar rapidamente o seu manual de intervenção que, com base nas estatísticas históricas da empresa, lhe indicará o caminho de ação mais provável e bem-sucedido.

Dispor deste arsenal de soluções pré-aprovadas agiliza enormemente o tempo de resposta, elimina o risco de improvisações erradas e transmite ao indivíduo a sensação reconfortante de estar nas mãos de especialistas altamente qualificados.

Utilização de medidas de mitigação tangíveis para travar perturbações imediatas

Para além da solução definitiva a longo prazo, as crises graves exigem a aplicação de «suavizantes» ou medidas de mitigação imediatas para compensar o transtorno pontual que a empresa causou ao consumidor.

Suponhamos que uma agência de viagens se esqueça de reservar o quarto de hotel de uma família, deixando-a sem alojamento num país estrangeiro.

Enquanto a agência trabalha arduamente para encontrar uma nova disponibilidade de alojamento permanente (solução a longo prazo), deve mitigar o dano imediato financiando um jantar de luxo para a família ou pagando um veículo privado que os transporte confortavelmente enquanto esperam (solução a curto prazo).

É vital capacitar os representantes de apoio com um orçamento pré-aprovado para oferecerem proativamente pequenos benefícios tangíveis, presentes compensatórios ou descontos adicionais.

Esta generosidade tática compensa o esforço emocional e a perda de tempo sofridos pelo cliente, transformando a experiência negativa numa anedot