O abismo da especialização

Desgaste decorrente da disparidade de conhecimentos

Quando os trabalhadores de uma empresa acumulam muitos meses ou longos anos a desempenhar a mesma função, adquirem um nível de perícia extremamente elevado na sua área.

Por outro lado, quem adquire os bens ou contrata os serviços enfrenta frequentemente os procedimentos pela primeira vez, assumindo o papel inevitável de novatos absolutos.

Esta enorme e natural disparidade de conhecimentos costuma originar um fenómeno psicológico muito prejudicial: o especialista começa a olhar com desdém para o inexperiente.

É uma experiência humana bastante comum cair na armadilha de considerar que as perguntas feitas pelo público são absurdas ou desprovidas de inteligência.

Modificando o caso original, imaginemos um analista de sistemas que tem de explicar diariamente como ligar um monitor; depois de repetir a mesma indicação dezenas de vezes, a fadiga mental corrompe a sua paciência.

Se não houver uma autodisciplina férrea, esta frustração transformar-se-á rapidamente em atitudes desdenhosas, prejudicando a imagem institucional e criando uma barreira de comunicação intransponível que afastará definitivamente qualquer indivíduo que simplesmente necessitasse de um pouco de orientação básica.

Autoavaliação para erradicar atitudes desdenhosas não deliberadas

Para erradicar esta toxicidade, os profissionais devem vigiar rigorosamente as suas próprias reações e as do seu ambiente corporativo.

Em muitos escritórios, é comum ouvir colegas a desabafar e a criticar duramente os erros ingénuos cometidos pelos utilizadores.

É imperativo não participar nem fomentar este tipo de conversas destrutivas.

Embora seja necessário dar apoio moral a um colega que teve um dia difícil, nunca devemos ultrapassar a linha que valida ou aplaude o desprezo por aqueles que nos dão trabalho.

A chave para reverter este desgaste reside em reprogramar o nosso diálogo interno antes de cada jornada.

Ao estabelecer a meta inabalável de surpreender cada pessoa que atendemos, a nossa mentalidade muda drasticamente.

Comprometer-nos com a excelência ativa os mecanismos cerebrais ligados à satisfação pessoal.

Quando conseguimos encantar alguém, o esforço parece muito mais leve, a irritabilidade desapa