A comunicação verbal e não verbal nas vendas

Elementos da comunicação: emissor, recetor, código e canal

A comunicação eficaz é a pedra angular de qualquer transação comercial bem-sucedida.

Para que isso ocorra, é indispensável a interação entre um emissor, que origina a informação, e um recetor, que pode ser um indivíduo ou um grupo.

O processo é articulado por meio de uma mensagem (o que se deseja transmitir), um canal (o meio físico ou digital, como um e-mail, uma chamada ou uma reunião presencial) e, crucialmente, um código.

Este último ponto é vital: não é necessário que ambas as partes «falem» a mesma língua com fluência, mas sim que compreendam o código utilizado.

Por exemplo, um vendedor técnico pode comunicar-se com um gerente financeiro se ambos compreenderem a terminologia de negócios, mesmo que suas línguas nativas funcionais sejam diferentes.

Se o código não for partilhado ou compreendido, a comunicação é interrompida, impossibilitando a persuasão e a venda.

Impacto da linguagem corporal, tom de voz e microexpressões

Na interação humana, as palavras (comunicação verbal) representam apenas uma fração do impacto total da mensagem.

De acordo com estudos citados no campo da psicologia do consumidor, apenas 7% da comunicação é verbal, enquanto 38% é paraverbal (tom, volume, velocidade) e 55% é corporal.

A paralinguística, que inclui entoação e pausas, pode mudar radicalmente o significado de uma frase; um "sim, claro" pode soar como aceitação ou sarcasmo, dependendo apenas da entoação.

Além disso, as microexpressões faciais atuam como um radar emocional, revelando se o cliente está realmente interessado, confuso ou irritado, mesmo antes de ele pronunciar uma palavra.

Coerência entre o que é dito e como é dito

A credibilidade de um vendedor depende da congruência entre o seu discurso verbal e o seu comportamento não verbal.

Se um profissional afirma estar entusiasmado em ajudar um cliente, mas sua expressão facial é inexpressiva, evita contato visual ou mantém uma postura fechada (braços cruzados), o receptor perceberá intuitivamente a mensagem não verbal como a verdadeira, gerando desconfiança.

Para ser persuasivo, é necessário evitar gestos negativos que denotem tédio ou impaciência, como olhar para o outro lado ou manipular objetos nervosamente.