Reconhecimento explícito dos sentimentos alheios

Formulação de frases de simpatia

A gestão ideal das emoções alheias baseia-se no uso de afirmações cuidadosamente estruturadas para validar as preocupações apresentadas.

Conceder o benefício da dúvida e abordar as preocupações do visitante com total solidariedade resulta extremamente benéfico, mesmo que o motivo da sua apreensão nos pareça irrelevante à primeira vista.

Articular expressões verbais que demonstrem que nós próprios reagiríamos com a mesma inquietação se estivéssemos na sua posição revela uma profunda humanidade.

Da mesma forma, transmitir que compreendemos perfeitamente a origem da sua frustração e afirmar que partilharíamos esse mal-estar é uma tática dissuasora brilhante.

Este tipo de verbalizações constitui uma excelente barreira defensiva para evitar que uma pessoa que simplesmente se sente contrariada acabe por se transformar num interlocutor furioso e descontrolado.

Ao lembrar à pessoa afetada que está a dialogar com outro ser humano capaz de compreender a sua vulnerabilidade emocional, a tensão dissipa-se de forma drástica e eficaz.

Validação emocional antes da resolução

Embora demonstrar simpatia seja um recurso indispensável, é preciso compreender que a pessoa não estabeleceu contacto apenas com a intenção de descarregar a sua ira; ela anseia fervorosamente por uma correção material da anomalia sofrida, além de uma compreensão emocional.

No entanto, precipitar-se a oferecer soluções técnicas sem ter dedicado previamente alguns instantes a legitimar o desgaste emocional do interlocutor costuma estabelecer um tom indesejado na mediação.

Apresentar um pedido de desculpas sincero pela angústia sofrida antes de propor uma lista de alternativas demonstra que se valoriza o seu estado de espírito e que as suas necessidades são ouvidas com absoluta atenção.

Ao dar prioridade ao reconhecimento explícito dos seus sentimentos, consegue-se criar uma transição mental perfeita.

Uma vez concluída esta etapa de forma satisfatória, é possível encaminhar o fluxo do diálogo para a avaliação das propostas corretivas e a resolução do problema central.

Resumo

Formular frases que demonstrem uma profunda compreensão humana é fundamental para restabelecer a ligação social com aquelas pessoas que experimentam altos níveis de angústia ou profunda frustração.

Antecipar uma validação emocional sincera antes de aplicar qualquer reparação técnica garante que o interlocutor abandone a sua postura defensiva e comece a cooperar connosco.

Conceder legitimidade aos sentimentos do consumidor é o passo psicológico mais importante para transformar uma reclamação rotineira numa excelente oportunidade de fidelização comercial.