Técnicas de escuta ativa: parafrasear e fazer perguntas abertas

A técnica da paráfrase para confirmar a compreensão

Uma das ferramentas mais eficazes da escuta ativa é a paráfrase.

Esta técnica consiste em resumir e repetir com as nossas próprias palavras o que acreditamos que o interlocutor disse, com o objetivo de esclarecer a mensagem e garantir que a compreendemos corretamente.

O processo é simples, mas poderoso: primeiro, deixa-se o interlocutor terminar a sua ideia sem interrupções; segundo, reformula-se o conteúdo central da sua mensagem («Então, se bem entendi, o que quer dizer é que...»); e terceiro, procura-se a confirmação do interlocutor.

Essa ação não só evita mal-entendidos, mas também demonstra ao interlocutor que estamos genuinamente interessados na sua mensagem e que estamos a fazer um esforço real para compreender a sua perspetiva.

Como formular perguntas abertas para incentivar a elaboração

Longe de ser uma interrupção, fazer perguntas é um sinal inequívoco de interesse e um pilar da escuta ativa. No entanto, nem todas as perguntas são iguais.

As mais eficazes são as perguntas abertas, concebidas para incentivar o interlocutor a elaborar e aprofundar os seus pensamentos e sentimentos.

Essas perguntas convidam a uma resposta expansiva, em vez de uma resposta monossilábica.

Ao formulá-las, damos ao interlocutor a oportunidade de explorar o seu próprio ponto de vista com mais detalhes, o que muitas vezes o ajuda a esclarecer as suas ideias.

Esta técnica transforma uma simples recepção de informação numa conversa colaborativa e exploratória.

A diferença fundamental entre perguntas abertas e fechadas

A diferença fundamental entre os dois tipos de perguntas reside no tipo de resposta que elas provocam.

As perguntas fechadas são aquelas que podem ser respondidas com um simples «sim» ou «não», ou com um único dado (por exemplo, «Terminou o relatório?»).

São úteis para obter uma confirmação rápida, mas tendem a encerrar o fluxo da conversa.

Por outro lado, as perguntas abertas não podem ser respondidas com uma única palavra e exigem uma explicação (por exemplo, «Como se sentiu ao trabalhar nesse relatório?»).

Enquanto as perguntas fechadas buscam dados, as abertas buscam compreensão, contexto e emoção, abrindo a porta para um diálogo mais rico.

Exemplos práticos para aplicar estas técnicas numa conversa

Imaginemos que um colega diz: «Estou exausto. A apresentação de amanhã está a causar-me muito stress e não sei se vai correr bem».

Resposta ineficaz (pergunta fechada): «Está nervoso?» (Resposta provável: «Sim»). A conversa pára.

Resposta eficaz (parafraseando): «Compreendo. Parece que o cansaço se está a juntar à pressão de fazer um bom trabalho na apresentação de amanhã, é isso?» Esta resposta valida os seus sentimentos e confirma a compreensão.

Resposta eficaz (pergunta aberta): «Lamento que se sinta assim. Que aspeto da apresentação o preocupa mais?» Esta pergunta convida-o a especificar e a partilhar mais detalhes, abrindo caminho para uma discussão construtiva.

Resumo

Uma das ferramentas mais eficazes é a paráfrase, que consiste em resumir com as nossas próprias palavras o que acreditamos que o outro disse. Esta ação evita mal-entendidos e demonstra um esforço real para compreender.

Fazer perguntas abertas é um pilar da escuta ativa, pois incentiva o interlocutor a elaborar e aprofundar. Essas perguntas convidam a uma resposta expansiva, transformando uma simples recepção de informação em uma conversa colaborativa e exploratória.

As perguntas fechadas (por exemplo, «Terminou o relatório?») são respondidas com «sim» ou «não» e tendem a encerrar a conversa. As perguntas abertas (por exemplo, «O que o preocupa mais?») buscam compreensão, contexto e emoção, abrindo a porta para um diálogo mais rico.