Comunicação em Tempos de Crise, Pressão e Incerteza

Características do comunicador em situações de crise

Situações de alta pressão e crise não são para qualquer comunicador; exigem um perfil com características muito específicas.

A pessoa que assume este papel deve ser, acima de tudo, competente e transmitir grande confiança, mantendo-se firme mesmo no ambiente mais desafiante.

Deve possuir habilidades naturais de liderança, pois o público, tanto interno quanto externo, buscará nela orientação e segurança.

Além disso, é crucial que seja uma pessoa acessível e com capacidade de se conectar com os outros, gerando empatia e confiança em um momento de alta tensão emocional.

Por fim, deve ter um senso apurado de negócios para compreender as implicações de cada mensagem e manter sempre uma conduta profissional, pois representa a reputação de toda a organização.

O papel do líder (CEO) em crises graves vs. crises menores

A decisão sobre quem deve ser o porta-voz numa crise cabe ao líder principal e depende diretamente da gravidade da situação.

Numa crise menor, como a retirada de um produto do mercado que não representa um risco para a saúde, a comunicação pode ser gerida eficazmente por um gestor de qualidade ou um diretor de comunicação.

No entanto, numa crise grave que implique um risco para a vida humana ou um dano reputacional grave, é imperativo que o máximo responsável pela organização (CEO) seja quem dê a cara.

A sua presença direta comunica a seriedade com que a empresa está a tratar o problema e demonstra uma assunção de responsabilidade ao mais alto nível.

Além disso, transmite um compromisso inequívoco com a resolução, passos que são fundamentais para começar a reconstruir a confiança.

A importância da comunicação frequente e transparente para gerir a crise

Em momentos de crise, o silêncio é o pior inimigo. A estratégia mais eficaz é estabelecer uma comunicação frequente, consistente e transparente.

É necessário «comunicar, comunicar e comunicar» a todos os níveis, tanto com o público como com os funcionários.

As pessoas já sabem que existe um problema; o que precisam é da garantia de que a situação está sob controlo.

Fornecer atualizações regulares, mesmo que não haja novidades significativas, ajuda a gerir a incerteza, a combater rumores e a demonstrar que se está a trabalhar ativamente numa solução.