Os Clusters (Agrupamentos) de Comportamento

Interpretar múltiplos sinais em vez de um único gesto

Nunca se deve interpretar um único gesto isoladamente. Em vez disso, a chave para uma leitura não verbal mais precisa é procurar «clusters» ou aglomerados de comportamento: múltiplos sinais não verbais que ocorrem simultaneamente ou em sequência e que apontam na mesma direção emocional ou de atitude.

Tal como na medicina, um único sintoma raramente é suficiente para um diagnóstico fiável; procuram-se padrões consistentes.

Quando vários sinais (postura, expressão facial, gestos, tom) coincidem, a interpretação ganha confiabilidade.

Clusters de desconforto e evasão

Um exemplo claro de um cluster ocorre quando as palavras e o corpo entram em conflito.

Imagine um membro da equipa a dizer «Concordo com o plano», mas ao mesmo tempo inclina-se ligeiramente para trás, o seu sorriso é tenso e não chega aos olhos, tem os braços cruzados e mexe nervosamente um pé.

Individualmente, cada gesto poderia ter várias explicações, mas juntos formam um cluster que sugere fortemente desconforto, desacordo ou resistência interna, apesar da afirmação verbal.

Este conjunto de sinais é muito mais informativo do que qualquer gesto isolado.

A resposta empática aos conjuntos de desconforto

Identificar um conjunto de desconforto ou incongruência não deve levar a uma acusação, mas a uma exploração empática. É um sinal para que o líder investigue com curiosidade, em vez de julgamento.

Uma resposta adequada poderia ser uma pergunta aberta e de apoio, como: «Percebo alguma hesitação, tem a certeza de que se sente confortável com a direção que estamos a tomar?».

Esta abordagem é a base da liderança empática: perceber a incongruência não verbal e responder procurando compreender melhor, em vez de assumir ou con