Ganhar a confiança dos seus clientes

As sessões de descoberta que realizamos com os nossos clientes desempenham um papel essencial na criação de um ambiente de confiança, que permite que a comunicação flua efetivamente entre os dois. É normal que os primeiros cenários de comunicação sejam carregados de alguma tensão, porque embora estejamos habituados a lidar com este tipo de situações, não é comum o cliente ter de contar os seus problemas a um estranho.

Durante o desenvolvimento deste guia, iremos abordar a importância de criar um ambiente de confiança com os nossos clientes e como isso influencia a otimização dos resultados a obter durante as nossas sessões de coaching.

Como é que a confiança influencia as sessões de coaching?

A confiança é um desinibidor natural da comunicação que estabelecemos com os nossos clientes. Da mesma forma que não nos relacionamos de forma honesta com pessoas que não conhecemos, o mesmo acontece com o cliente que tem de apresentar os seus problemas a um desconhecido. Sem um clima de confiança, é pouco provável que o cliente aceite comunicar sem filtros que prejudiquem a qualidade da informação que nos está a transmitir.

Durante as sessões de descoberta, o que procuramos é uma verdadeira compreensão do estado atual do cliente, do seu perfil e da dimensão do problema a resolver. Não basta fazer-lhe perguntas se não conseguirmos colocá-lo numa zona de conforto e tranquilidade, onde se sinta à vontade para se exprimir sem complexos ou para disfarçar o verdadeiro conteúdo do problema.

Criar confiança nas primeiras sessões

Passe as primeiras sessões a criar confiança com os seus clientes. Pode falar sobre temas aleatórios que lhe permitam introduzir aspectos do problema específico, sem ser demasiado invasivo e respeitando o tempo necessário para que a comunicação flua naturalmente. Não julgue o seu cliente, seja compreensivo.

Pratique a empatia em cada um dos processos. Se conseguir gerar um cenário amigável, é muito provável que tenha acesso a informações verdadeiramente relevantes e que não contenha o ruído que é induzido quando se trata de cuidar das aparências.

Por mais tempo que demore a criar confiança com o cliente, não aceite aprofundar o problema se não considerar que a comunicação que está a estabelecer com o cliente é a correta.

Aspectos como o riso, a linguagem corporal não-verbal e a forma como se exprime são indicadores valiosos da forma como está a progredir nesta tarefa.

Acesso para comunicar aspectos pessoais sobre si próprio

Quanto mais sabemos sobre uma pessoa, mais abertos estamos para lhe dar informações sobre nós próprios. Uma forma muito simples de obter informações dos nossos clientes é aceitar dizer-lhes coisas pessoais sobre nós. Não tem de esperar que o cliente seja o primeiro a mostrar confiança, pode dar o exemplo, sendo o primeiro a começar a comunicar sobre si próprio.

Tente abordar temas sobre si que se relacionem com os temas que pretende que o seu cliente aborde sobre si próprio. O sentimento de reciprocidade levá-lo-á a oferecer-lhe informações sob a forma de um agradecimento, o que é um comportamento humano natural e é frequentemente muito eficaz durante a terapia ou as negociações.

Lembre-se que aqui reside a importância de um coach ter um perfil integral e multidisciplinar, não basta o conhecimento que tem sobre o seu assunto, os recursos comunicativos e psicológicos são essenciais para obter resultados satisfatórios durante as suas sessões de coaching.