Ouvir os seus clientes

Uma sessão de coaching não é um monólogo em que exibimos os nossos conhecimentos; se não houver uma troca verbal entre o cliente e o coach, é impossível compreendermos quais são as necessidades do cliente e sermos capazes de as satisfazer eficazmente.

Infelizmente, muitos coaches adoptam a má prática de não dar aos seus clientes o espaço de que necessitam para serem honestos e para transmitirem as suas expectativas e aspirações da melhor forma possível.

Aprender a ouvir é uma das competências mais valiosas de qualquer bom comunicador, pelo que deve estar atento ao que o seu cliente está a dizer se quiser que as suas sessões tenham o melhor resultado possível. Durante o desenvolvimento do guia que se segue, iremos abordar alguns dos elementos mais importantes relacionados com a necessidade de ouvir os nossos clientes.

Criar espaço para o seu cliente se expressar livremente

Ao conduzir uma sessão de coaching com os seus clientes, é necessário criar os espaços certos para que o cliente se expresse livremente. Independentemente do facto de a conversa poder derivar para tópicos banais em determinadas alturas, deve ser suficientemente hábil para conseguir discernir entre informação que tem valor e informação que não tem.

Todos os grandes professores e oradores dão grande importância à capacidade de ouvir, porque quando queremos transmitir conhecimentos, temos de saber a quem é que esses conhecimentos são dirigidos. Pode organizar as suas sessões de coaching como achar melhor, mas deixe sempre espaço para que o cliente se desenvolva sem pressão ou orientação da sua parte. Esta é a oportunidade de o cliente nos dizer tudo o que quiser ou de colocar questões que o estejam a incomodar.

Fazer perguntas que incentivem o diálogo

As perguntas são um recurso inestimável na comunicação com os nossos clientes. A qualidade da conversa depende da pergunta que fazemos. Se quiser fazer fluir um diálogo natural, pode tentar fazer perguntas que não sejam perguntas de sim ou não, mas perguntas que conduzam a uma explicação aprofundada. Durante a explicação do cliente, pode participar na troca de ideias, reforçando a sua opinião ou contradizendo-a com o seu ponto de vista. A ideia é gerar um debate para aprofundar os verdadeiros interesses e conhecimentos do cliente.

Aliviar os momentos de tensão

É normal que uma conversa não flua da melhor maneira em todos os momentos, é lógico que certos pontos de tensão são gerados quando tocamos em questões sensíveis ou complexas para o cliente. Se for capaz de identificar que a conversa está num ponto de tensão, o melhor a fazer é tentar dissuadi-la para que possa voltar ao caminho certo sem perder a troca e o diálogo com o cliente.

Para aliviar os momentos de tensão, pode tentar mudar temporariamente o assunto para um tema mais trivial, que não exija a atenção ativa do cliente e, sobretudo, lhe permita relaxar um pouco. Depois de ter aliviado a tensão durante algum tempo, tente introduzir o tema gradualmente, avaliando as reacções do cliente em cada momento. Não se esqueça de que o seu principal objetivo é garantir que o cliente não é dissuadido de participar na conversa; deve esperar que ele esteja sempre recetivo.

Se achar que é melhor adiar a sessão para garantir a qualidade da conversa, não hesite em fazê-lo. É preferível perder algum tempo do que perder tempo para o fazer. É melhor perder algum tempo do que gastá-lo inutilmente a tentar ajudar alguém que não está preparado para ser ajudado.