Feedback em matéria de competências de comunicação

Estamos sempre a comunicar, quer queiramos quer não, com as nossas palavras e intenções a serem verbalizadas, e outras em que, com um simples gesto ou micro-expressão facial, os nossos desejos ou aspirações são revelados. Neste vídeo, vamos abordar o feedback no âmbito das competências de comunicação, um elemento de importância primordial para a formação de uma mensagem construtiva. Discutiremos como dar e receber feedback de forma adequada, evitando críticas ou feedback negativo. Também o que fazer e o que não fazer para tirar o máximo partido da situação de comunicação com amigos, familiares, colegas ou mesmo chefes nas nossas conversas diárias.

Componentes da comunicação.

Numa comunicação existe sempre o EMISSOR: a pessoa encarregada de transmitir a informação; a MENSAGEM: a informação dada, o RECEPTOR, que, como o nome indica, recebe a informação, o CÓDIGO: a linguagem e o CANAL: o meio físico.

No exemplo seguinte, o canal seriam as redes sociais, através das quais chegou a mensagem da Elena a dizer-nos: "Tenho frio".

O que é que interpretamos? Que ela sente que a temperatura exterior é baixa. O que poderíamos fazer? Enviar outra mensagem: "Não tens nada para te manteres quente? e quando a mensagem for bem recebida, ambas as partes podem responder novamente. Mas será que o papel do recetor é apenas o de receber a mensagem e agir passivamente?

A que é que chamamos feedback?

Não numa conversa útil. O recetor faz FEEDBACK do que recebe, ou seja, comunica a resposta ou a sua opinião sobre o assunto. Se um professor, que acaba de ser visitado num turno de aulas, é felicitado pelos êxitos e pela diplomacia com que canalizou o potencial educativo da disciplina, está a receber um feedback sobre a sua projeção e experiência profissional, ou seja, está a verificar a validação externa do seu desenvolvimento no processo de ensino-aprendizagem. O feedback positivo e exato é aquele em que as palavras e os gestos são compreendidos sem quaisquer pressupostos, o que leva a uma compreensão absoluta do assunto ou discussão a tratar.

No entanto, raramente a "resposta" que esperamos vem sob a forma de crítica ou ofensa, devido a um mal-entendido ou incompreensão. Isto acontece quando damos um feedback negativo. Quando não somos suficientemente claros com a pessoa ou a pessoa interpretou em certos sinais, a sua resposta e, portanto, a oposição ao tema. O preconceito subjetivo do recetor é influenciado. O feedback deve resultar num estado neutro e positivo, sem emoções negativas que impedem uma comunicação saudável, resultando em acções de curiosidade, interesse e surpresas. Vamos verificar se o nosso feedback acaba no pólo negativo.

Como dar feedback?

Chegamos então ao ponto central da questão: como dar um feedback claro e direto?

Entendemos o feedback como: opinião e resposta, não como conselho. Se uma pessoa lhe disser: "Estou muito mal", o feedback seria: "Parece perturbado, que tal ir para a cama e relaxar um pouco", em vez de "tomar um comprimido". A pessoa quer, como uma criança pequena, ser compreendida e sentir-se compreendida. Dar opiniões, não conselhos. E como "dar", na origem etimológica da palavra, não implica "receber", não espere um agradecimento ou uma resposta imediata ao que diz. Sublinho, não deu um conselho, foi uma opinião, por isso, se a pessoa decide ouvi-lo ou não, não é da sua conta.

Como receber feedback?

Como a resposta do recetor é uma informação altamente subjectiva, compreendemos que não é 100% verdadeira, pode até não ter nada a ver com a realidade. Ouça e aceite sempre, mas não viva em função dos comentários dos outros. Não é como se um músico deixasse de escrever canções só porque o seu amigo amante de música não gostou. No entanto, se muitas pessoas lhe disserem a mesma coisa, tenha cuidado! As intuições, especialmente quando são semelhantes, devem ser ouvidas. Também não se pode ser tolo. Outra coisa a ter em conta é que se alguém nos disser "estás com mau aspeto, e se não fores trabalhar hoje? Se seguir essa consideração, aceite até ao fim que foi tomada sob a sua responsabilidade.

Feedback negativo.

O feedback negativo instala-se na nossa mente quando, por receio de que a outra pessoa possa ficar ofendida, acredita que o nosso ponto de vista está errado. O importante do feedback é precisamente isso: retribuir, retribuir com educação e gentileza. Não é preciso ser especialista no assunto, se não for jardineiro a sua opinião sobre as begónias não tem de ser a correta, mas continua a ser a sua visão do mundo, é importante e deve ser respeitada. Tente não mudar o que quer dizer e dar a resposta oposta aos seus princípios. Se já disseste que não gostavas da música deles e o teu amigo continua a chorar, não retires o que disseste com: "Bem, agora que já a ouvi melhor, acho que gosto muito dela".

O que fazer e o que não fazer?

O feedback também pode ser formulado como um elogio; elogia-se o trabalho árduo, a realização de objectivos ou a ajuda desinteressada, em vez de dizer: "Estou muito orgulhoso dos teus progressos", "Queria dar-te os parabéns" ou "excelente gesto".

A única coisa que não devemos fazer é elogiar demasiado, se a pessoa não dá crédito a um elogio não o faça, e menos quando se trata de tarefas básicas que fazem parte da sua obrigação, não seria muito credível. Se for falar sobre algo, fale sempre com calma e certifique-se que é uma informação relevante. Não desmotive "criticando", exponha sempre os seus argumentos de forma construtiva, sem insinuações ou julgamentos.