Escuta ativa. Passos para uma boa escuta

No domínio do coaching e da comunicação eficaz, somos confrontados com duas questões cruciais: como conduzir a conversa e como assegurar o envolvimento do coachee na conversa. É aqui que entram as boas capacidades de escuta e a capacidade de fazer as perguntas certas. Competências indispensáveis para um coaching bem sucedido.

No leque do que podemos ver estão as manifestações da linguagem corporal, como a postura, o contacto visual, os gestos e outros comportamentos. Mas há também o aspeto interior e não tão óbvio, fechado na mente do coachee, que trazemos à luz do dia através das nossas perguntas, a fim de compreender plenamente o que se está a passar. A capacidade de interpretar a informação é fundamental.

Um bom coach deve estar atento a ambas as formas de escuta, uma vez que ambas influenciam significativamente a compreensão efectiva do que o coachee tem para dizer. Há várias coisas que pode fazer para aumentar as suas hipóteses de compreender corretamente o que ouve.

• Concentrar-se no presente: Parece fácil, mas é um dos aspectos mais difíceis de ouvir. Mantenha a concentração e evite distracções pessoais. Nesta altura, pode fazer um pequeno exercício de meditação para limpar a mente antes da reunião. Elimine também quaisquer possíveis fontes externas de distração. Uma coisa que pode fazer para motivar a sua concentração nos momentos iniciais e manter o foco é tentar identificar o humor e a disposição do coachee.

• Procure compreender o que está a ouvir: Isto pode ser conseguido minimizando o número de perguntas ou evitando a repetição constante. Deve refletir sobre a informação que está a receber, de modo a que as suas perguntas sejam menos numerosas mas mais bem dirigidas. Os coaches devem prestar atenção a certos aspectos para além das palavras do cliente, tais como as lacunas entre o que dizem e o que fazem.

• Considerar o coachee: Pode mostrar que o valoriza de várias formas, tais como: evitar interrupções desnecessárias; evitar julgamentos; não mudar de assunto se ele não tiver concluído o que estava a dizer; e não complementar os seus comentários com a informação que pensa que ele ia dizer.

Quando interagimos numa conversa, passamos por várias fases, em que o processo de escuta é o protagonista. De seguida, descrevemo-las brevemente para que possa melhorar cada uma delas.

Ouvir: Trata-se de prestar toda a atenção ao que se está a ouvir e, para isso, é necessário evitar interrupções e distracções, tanto internas (pensamentos e sentimentos) como externas. Mostre que a comunicação deles é a sua prioridade.

Compreensão: É aqui que começam os mal-entendidos, pois esta fase depende de muitos factores, como o vocabulário, a cultura, a experiência pessoal e quaisquer outros factores que nos impeçam de interpretar corretamente as palavras escolhidas pela outra pessoa para se exprimir. Se acha que o significado de algo lhe escapa ou é ambíguo, não hesite em esclarecer. Pode parafrasear ou pedir-lhe que explique o que quis dizer, por exemplo. Isto demonstra o seu interesse em compreender plenamente.

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