Técnicas de comunicação e regras de conduta em resposta às solicitações dos clientes

A comunicação é o veículo pelo qual o serviço é prestado.

Uma comunicação eficaz, que combine corretamente a linguagem verbal e não verbal, é essencial para compreender e satisfazer as necessidades do cliente, bem como para projetar uma imagem de profissionalismo e cortesia.

Fundamentos do Processo de Comunicação

A comunicação é um processo bilateral entre um emissor e um recetor que utilizam um código comum para trocar uma mensagem através de um canal.

Para ser eficaz, deve ser precisa, clara e bidirecional.

Ela é composta por três fatores: verbal (o conteúdo da conversa), paralinguístico (tom, volume e velocidade da voz) e não verbal (expressão facial, olhar e gestos), que aprimoram ou qualificam a mensagem.

A comunicação não verbal, frequentemente chamada de "linguagem corporal", é especialmente poderosa e atua como um regulador do processo.

A Importância do Feedback na Escuta Ativo: O feedback é a informação que o remetente recolhe através da reação do destinatário, permitindo-lhe verificar se a sua mensagem foi compreendida corretamente.

É uma competência de comunicação fundamental para ultrapassar barreiras como a falta de atenção ou a má interpretação.

Existem vários tipos de feedback:

• Positivo: Ocorre quando a ação ou mensagem da outra pessoa é afirmada ou aprovada. Por exemplo, se um cliente solicitar a troca de toalhas, a empregada de mesa acena com a cabeça, pede desculpa e garante ao cliente que o fará o mais rapidamente possível, confirmando que recebeu e aceitou o pedido.
• Construtivo: Procura ensinar ou orientar o cliente para melhorias.Por exemplo, um cliente que sugere à empregada de mesa que substitua o champô que faltou, mas fá-lo de forma amigável e reconhecendo que o restante serviço foi bom, está a oferecer um feedback construtivo.
• Negativo: É uma crítica direta que pode ser prejudicial e gerar baixa autoestima no destinatário, pelo que deve ser evitada.
• Ausência de feedback: Ocorre quando não é dada qualquer resposta, o que gera confusão no remetente.
• Por exemplo, se uma empregada de mesa ignorar o pedido de um cliente no corredor, o cliente saberá se a sua mensagem foi recebida.

Regras gerais de conduta e proxémica

A equipa de limpeza deve seguir algumas regras básicas de cortesia em todos os momentos, como cumprimentar os clientes que se cruzam nas áreas comuns.

É também importante compreender o conceito de proxémica ou espaço pessoal.

É feita uma distinção entre uma zona íntima (até 50 cm), uma zona pe