Gestão de reclamações e reclamações

Mesmo nos melhores estabelecimentos, podem surgir problemas.

Uma reclamação é uma oportunidade de melhoria e o seu tratamento correto pode, paradoxalmente, fidelizar um cliente insatisfeito.

A diferença entre uma reclamação bem tratada e uma mal tratada está no protocolo de atendimento da equipa.

Natureza das Reclamações e o Sistema de Arbitragem do Consumidor

Uma reclamação ou reclamação é uma ferramenta que os utilizadores têm para expressar o seu descontentamento e comunicar possíveis violações dos seus direitos como consumidores.

As reclamações na área de alojamento estão geralmente relacionadas com mau serviço de quarto, cheiro a mofo, pó, higiene deficiente nas casas de banho ou roupa de cama e toalhas gastas.

Para resolver estes litígios extrajudicialmente, existe o Sistema de Arbitragem do Consumidor, um procedimento que se caracteriza por ser rápido, simples, voluntário, gratuito e vinculativo para ambas as partes.

No entanto, ainda estão excluídas deste sistema as questões que envolvam envenenamento, lesão, morte ou evidência de Crime.

Protocolo de Ação da Equipa para uma Reclamação

Uma reclamação surge quando existe uma diferença entre o que o hóspede esperava e a experiência que teve no alojamento.

Quando um hóspede expressa a sua insatisfação, o colaborador deve seguir um protocolo claro:

• Evite discussões a todo o custo.
• Demonstre interesse genuíno e ouça o hóspede ativamente.
• Nunca ofereça algo que não possa ser entregue.
• Tente resolver o motivo da reclamação o mais rápido e eficientemente possível.
• Peça desculpa em nome do estabelecimento e garanta que tudo o que for possível será feito para resolver a situação.

Casos Práticos na Área de Limpeza

A aplicação deste protocolo torna-se mais clara com exemplos.

Se um hóspede se queixar que as toalhas estão partidas, a empregada de mesa deve manter o contacto visual, acenar com a cabeça enquanto o e, acima de tudo, agir o mais rapidamente possível, interrompendo o que estava a fazer para trocar as toalhas imediatamente.

Se um hóspede se queixar do barulho do aspirador no corredor, o pessoal deve pedir desculpas imediatamente e encontrar uma solução, como esperar que o hóspede saia ou realizar tarefas barulhentas em momentos menos perturbadores.

Se um hóspede estiver irritado porque o seu quarto não está pronto, deixe-o falar sem interromper, não leve os seus coment�