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Test Gestão de reclamações e reclamações
Programa
QUESTÃO 1: Que tipo de sistema é utilizado para resolver litígios de consumidores fora do tribunal?
O Sistema Judicial Ordinário
O Sistema de Arbitragem do Consumidor
Mediação Privada
A conciliação
QUESTÃO 2: Qual é a primeira coisa que um colaborador deve fazer quando um cliente manifesta insatisfação?
Ofereça uma solução
Desculpar-se
Evite discussões a todo o custo
Ouça ativamente
QUESTÃO 3: O que deve ser feito se um cliente se queixar que as toalhas estão rasgadas?
Troque as toalhas imediatamente
Ignore a reclamação
Discuta com o cliente
Diga-lhe para esperar
QUESTÃO 4: O que é recomendado fazer se um hóspede estiver irritado porque o seu quarto não está pronto?
Interrompa-o
Leve os comentários deles para o lado pessoal
Deixe-o falar sem interromper, peça desculpas sinceras e procure uma solução para o futuro
Responder-lhe
QUESTÃO 5: Qual é, geralmente, a fonte de queixas na área da habitação?
Problemas com o check-in
Mau serviço de quarto, cheiro a mofo, pó, higiene deficiente nas casas de banho ou roupa de cama e toalhas desgastadas
Problemas com a comida
Dificuldades com a reserva
QUESTÃO 6: Qual a característica do Sistema de Arbitragem de Consumo, para além de ser rápido e simples?
Isto é obrigatório para o cliente
Isso é caro
Que é vinculativo para ambas as partes
O que inclui casos de envenenamento ou lesão
QUESTÃO 7: O que deve ser evitado quando se lida com um cliente reclamante, de acordo com o protocolo?
Ofereça algo que não pode ser entregue
Demonstre interesse genuíno
Evite discussões
Ouça ativamente
QUESTÃO 8: O que deve fazer se um cliente se queixar do barulho do aspirador no corredor?
Ignore isso
Continue a aspirar
Peça desculpa imediatamente e encontre uma solução, como esperar ou realizar tarefas ruidosas em momentos menos perturbadores
Peça ao cliente para sair
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