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Test Armadilhas de interação pessoal
Programa
PERGUNTA 1: Quando surgem as "armadilhas de interação pessoal"?
Quando um profissional deixa que as suas emoções, preconceitos ou preferências pessoais influenciem a conversa
Quando um cliente tem um problema técnico muito complexo
Quando a empresa não oferece uma solução ao cliente
Quando as políticas da empresa são seguidas de forma rigorosa
2ª QUESTÃO: Qual o perigo destas armadilhas?
Tornam a conversa mais honesta e direta
Ajudam a resolver o problema mais rapidamente
Desviam o foco do problema para uma batalha de egos ou para uma discussão sem sentido
Fortalecem a relação de confiança com o cliente
PERGUNTA 3: Que erro comete um profissional quando leva o conflito para o lado pessoal?
Resolva o problema de forma mais eficiente
Reage como indivíduo em vez de agir de acordo com o seu papel profissional
Demonstra grande inteligência emocional
Concentra-se exclusivamente na resolução do problema
PERGUNTA 4: O que é a armadilha de "ter favoritos"?
Combine sempre com o cliente para evitar conflitos
Tratar todos os clientes exatamente da mesma forma
Sobre pedir ajuda aos colegas de trabalho favoritos
Sobre deixar que os preconceitos pessoais influenciem a forma como trata os clientes
PERGUNTA 5: Porque é um erro discutir com um cliente que faz comentários ofensivos?
Porque mostra que o profissional é mais inteligente
Porque o cliente tem sempre razão
Porque isso transforma o conflito em algo pessoal e prejudica a relação
Porque é uma forma rápida de terminar a chamada
PERGUNTA 6: Qual é a melhor forma de evitar estas armadilhas de interação?
Lembre-se que o trabalho profissional é um papel e evite deixar que as emoções pessoais tomem conta da conversa
Reprimir completamente a personalidade para se tornar como um robô
Responda sempre com a mesma intensidade que o cliente
Leve cada conflito para o lado pessoal para ficar mais motivado
QUESTÃO 7: O que deve fazer um profissional se um cliente for irracional?
Responder com a mesma irracionalidade
Mantenha a calma, concentre-se no problema e não se deixe levar pela hostilidade
Encerre a comunicação imediatamente
Registar uma reclamação sobre o comportamento do cliente
QUESTÃO 8: De acordo com o texto, o que demonstra a compostura de um profissional?
Fraqueza e falta de carácter
Falta de interesse pelo problema do cliente
Que o profissional concorde com as infrações
Inteligência emocional e profissionalismo
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Este teste só está disponível para os alunos que adquiriram o curso
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