Evitar colocar as pessoas em espera

A comunicação telefónica desempenha um papel crucial nas empresas e no serviço ao cliente. No entanto, colocar as pessoas em espera durante uma chamada pode ser frustrante e prejudicar a experiência do cliente. É fundamental implementar abordagens proactivas para evitar longos tempos de espera e prestar um atendimento adequado.

Nesta sessão, iremos explorar estratégias práticas para melhorar a comunicação telefónica e garantir que os clientes recebem a atenção que merecem, sem terem de passar longos minutos em espera.

Para evitar colocar as pessoas em espera, é essencial estar preparado antes de efetuar a chamada. Ter todas as informações relevantes e um objetivo claro para a chamada reduz a necessidade de procurar factos enquanto o cliente espera.

Além disso, é essencial manter um tom de voz amigável e profissional durante toda a conversa para projetar calma. Se surgir a necessidade de procurar informações ou consultar outra pessoa durante a chamada, é crucial explicar a situação de uma forma cortês. Da mesma forma, seria benéfico fornecer ao cliente uma estimativa do tempo que ele ficará em espera.

A utilização de ferramentas de apoio, como os sistemas de gestão da relação com o cliente (CRM), para evitar colocar as pessoas em espera é uma estratégia altamente benéfica para todas as partes envolvidas. Estes sistemas de gestão da relação com o cliente têm um impacto significativo na comunicação telefónica, melhorando a satisfação do cliente e da empresa.

Em primeiro lugar, os sistemas de CRM armazenam dados relevantes dos clientes, como históricos de compras, preferências e qualquer informação relevante para a relação com o cliente.

Quando um cliente telefona para a empresa, o representante pode aceder rapidamente a estas informações antes ou durante a chamada, permitindo uma abordagem personalizada e eficiente. Ao ter acesso instantâneo às informações, o representante pode abordar rapidamente as necessidades do cliente e responder às suas perguntas com exatidão.

Além disso, os sistemas CRM permitem um acompanhamento adequado das interações com os clientes. Se um cliente já tiver apresentado um pedido de informação, o sistema CRM regista essa informação, o que evita que o cliente tenha de repetir a sua situação de cada vez que telefona.

Outra vantagem é o facto de os sistemas de CRM poderem fornecer lembretes e alertas automáticos ao representante durante a chamada. Por exemplo, se houver um acompanhamento pendente com um cliente ou se for necessária uma atualização específica, o sistema pode notificar o representante para tomar medidas no momento adequado. Isto garante que nenhum pedido fica sem resposta.

Os registos detalhados de cada conversa telefónica são armazenados no sistema, permitindo uma análise mais aprofundada para obter informações valiosas sobre as necessidades e preferências dos clientes.

Outro método para evitar colocar as pessoas em espera durante uma chamada é a concentração na resolução de problemas. Isto implica a formação dos representantes do serviço de apoio ao cliente para que estejam bem preparados para lidar com uma variedade de problemas. Os representantes devem receber uma formação completa sobre os serviços da empresa, bem como sobre as políticas e os procedimentos internos.

Além disso, a implementação de um sistema de escalonamento de chamadas permite que as chamadas sejam transferidas para um supervisor especializado para fornecer uma solução mais complexa. Desta forma, evita-se que os clientes fiquem em espera indefinidamente.

Outra estratégia é a utilização de um sistema de agendamento de chamadas para evitar esperas desnecessárias. Se os clientes tiverem a opção de agendar uma chamada numa hora que lhes seja conveniente, a probabilidade de terem de esperar é reduzida.

Por último, a monitorização e a gestão proactivas do volume de trabalho podem ajudar a evitar longos tempos de espera. Se for identificado um aumento do volume de chamadas ou da procura de serviços de apoio ao cliente, podem ser tomadas medidas para afetar mais recursos ou pessoal adicional nessas alturas, evitando assim uma acumulação excessiva de chamadas em espera.