Obtenha feedback dos seus clientes

Durante o desenvolvimento deste guia, iremos abordar a questão do feedback quando nos relacionamos com os nossos clientes, para obtermos a informação de que necessitamos para aperfeiçoar e adaptar as nossas estratégias em relação a eles. O feedback no desenvolvimento das nossas relações interpessoais e profissionais desempenha um papel essencial na forma como somos capazes de ajudar os outros e de sermos mais precisos nas nossas recomendações.

É por isso que, tendo em conta a importância do feedback para o desenvolvimento de cada coach, dedicaremos a análise que se segue a alguns aspectos básicos que giram em torno do mesmo.

O que é o feedback?

O feedback é uma competência de grande impacto quando se trata de obter informações valiosas dos nossos clientes, o que nos permite adquirir conhecimentos essenciais para adaptar as nossas estratégias e torná-las mais eficazes para a satisfação dos interesses do cliente.

O feedback é efectuado através de uma troca comunicativa com outra pessoa, a quem enviamos uma mensagem e pedimos que partilhe as suas impressões e opiniões sobre a mesma. A aplicação desta estratégia requer um certo desenvolvimento das capacidades de comunicação do coach, uma vez que é necessário gerar uma conversa em pé de igualdade, que proporcione o espaço necessário para que o cliente se exprima livremente.

Considerar a visão do cliente

Uma vez iniciada a sessão de coaching, temos de nos concentrar em conhecer e identificar a visão do cliente sobre cada um dos pontos que estamos a abordar. A melhor forma de obter um bom feedback durante a sessão é permitir que o nosso cliente se exprima com toda a confiança e partilhe a sua opinião sobre a forma como agiria numa determinada circunstância.

Se o cliente vier pedir-lhe recomendações sobre um determinado assunto, deve apresentar o seu ponto de vista a partir da sua experiência pessoal, mas não deve impedir que o cliente partilhe também o seu. Isto permite-lhe considerar as opções de ação a partir de um plano mais aberto, onde é provável que possa incorporar algumas das acções propostas pelo cliente que se enquadram na solução mais correta.

Ao incorporar aspectos que foram identificados pelo cliente, dá-se forma a uma proposta de ação mais acessível às caraterísticas pessoais do cliente. Desta forma, desenvolvem-se estratégias mais adaptáveis sem descurar os aspectos essenciais que compõem o seu grau de eficácia e impacto.

Planear em conjunto com o cliente

Muitos coaches cometem o erro de oferecer soluções e estratégias baseadas na sua experiência pessoal e profissional. Embora seja verdade que a principal razão pela qual o coach é solicitado e contratado pelo cliente é porque tem conhecimentos superiores sobre como lidar com determinadas situações, isso não significa que o cliente não possa descobrir o seu potencial e contribuir com grandes ideias ao planear os passos a seguir e as soluções para os diferentes problemas.

A partir da experiência do coach e da visão do cliente, podem ser geradas ideias muito mais completas e eficazes. Não se deve subestimar a visão do cliente, nem atuar com um ar de superioridade que possa ser prejudicial aos interesses da pessoa que nos contrata para seu próprio benefício. Trabalhe em conjunto com o seu cliente e seja um apoio para ele, mas permita que ele faça parte das soluções, contribuindo com as suas ideias, abordagens e perspectivas sobre cada questão específica.

Educar o cliente não significa dizer-lhe o que fazer e como o fazer. A ideia é que o coach interaja através de sessões de auto-descoberta, que ajudam a despertar o potencial oculto do cliente.