Métricas de Resultado Chave

As métricas de Resultado (Outcome) são aquelas que medem o impacto real e o valor gerado pelo produto ou pelo trabalho da equipa, alinhando-se diretamente com os objetivos do negócio.

Ao contrário das métricas de produção (Output), que medem a eficiência interna, as métricas de resultado avaliam se o sucesso está a ser alcançado em termos de satisfação do cliente, rentabilidade e metas estratégicas.

Para a maioria das organizações (exceto as sem fins lucrativos), estas são as métricas mais importantes, pois indicam se o produto está a cumprir o seu objetivo fundamental no mercado e a contribuir para a viabilidade da empresa.

Métricas de Negócio (Lucro, Receitas, Custo de Aquisição, Valor da Vida do Cliente)

Estas métricas financeiras são fundamentais para avaliar a saúde económica do produto:

• Lucro (Profit): É a métrica final para a maioria dos negócios. É calculado como a receita total menos os custos totais (fixos e variáveis).
• Receita (Revenue): O dinheiro gerado pela venda do produto ou serviço.
• Custo de aquisição do utilizador (CAC - User Acquisition Cost): representa quanto dinheiro é gasto, em média, para conseguir um novo utilizador (incluindo marketing, vendas, publicidade, etc.).
• Valor da Vida Útil do Cliente (LTV - User Lifetime Value): É uma previsão do lucro líquido atribuído a toda a relação futura com um cliente. Pode ser calculado multiplicando o valor médio de compra pela frequência média de compra e pela duração média da relação com o cliente . Para que um negócio seja rentável, o LTV deve ser significativamente maior do que o CAC.

Taxa de conversão e métricas de vaidade (tráfego, utilizadores ativos)

Taxa de conversão (Conversion Rate): é a percentagem de utilizadores que realizam uma ação desejada (por exemplo, comprar, subscrever, descarregar).

É uma métrica crucial porque vincula a atividade do utilizador a um resultado comercial tangível.

O CAC também pode ser calculado dividindo os gastos com marketing pelo número de conversões.

Métricas de vaidade: métricas como o tráfego total ou o número de utilizadores ativos diários (DAU) podem ser enganosas se analisadas isoladamente.

Um aumento no tráfego sem um aumento (ou mesmo com uma diminuição) na taxa de conversão pode indicar que está a atrair tráfego de baixa qualidade que não gera valor.

É fundamental analisar estas métricas sempre em conjunto com as taxas de conversão e outras métricas de resultado para obter uma imagem real do desempenho.

Net Promoter Score (NPS) para satisfação e fidelidade

O Net Promoter Score (NPS) é um índice amplamente utilizado para medir a satisfação do cliente e a sua fidelidade a um produto ou marca.

Baseia-se numa única pergunta: «Qual é a probabilidade de recomendar [produto/marca] a um amigo ou colega?». As respostas são dadas numa escala de 0 a 10. Os clientes são classificados em:

• Promotores (9-10): Clientes fiéis e entusiastas que recomendarão ativamente o produto.
• Passivos (7-8): Clientes satisfeitos, mas indiferentes, vulneráveis à concorrência.