Tipologias de clientes e seu tratamento (i)

Cada hóspede é único, mas compreender determinadas tipologias gerais ajuda a equipa a adaptar a sua abordagem e a oferecer um serviço mais personalizado e eficiente.

A capacidade de reconhecer o perfil de um hóspede, seja pelo motivo da viagem, pelo seu comportamento ou pelo seu estatuto, permite-nos antecipar as suas necessidades e gerir a interação da forma mais adequada, garantindo a sua satisfação.

Classificação por Perfil de Viagem

O motivo da viagem define em grande parte as expectativas e o comportamento do hóspede.

Casais com filhos: Este segmento cada vez mais comum procura descanso e diversão em família.

Para a equipa de limpeza, isto envolve um maior volume de trabalho, como colocar berços ou camas extra, e uma maior quantidade de roupa de cama e de banho para gerir.

O tratamento para com eles deve ser especialmente amigável e afetuoso, especialmente com crianças, uma vez que estas famílias valorizam muito a cordialidade.

Cliente empresarial: Geralmente fica durante a semana, sai do mais cedo e regressa no último minuto.

São geralmente organizados Hóspedes com pouca bagagem, o que torna a limpeza do quarto mais rápida.

O tratamento com eles deve ser educado, cordial e eficiente, sem procurar conversas prolongadas, pois o seu principal objetivo é o descanso e a funcionalidade.

Idosos: Este tipo de cliente procura principalmente um ambiente agradável, confortável e tranquilo.

As suas rotinas podem implicar que o quarto necessite de ser limpo em períodos mais curtos, por exemplo, entre o passeio matinal e a hora de almoço.

O pessoal deve abordá-los com amabilidade, paciência e tolerância, tratando-os sempre como adultos e oferecendo-lhes a ajuda de que possam necessitar.

Classificação de acordo com o comportamento

A personalidade do cliente também determina a forma de interação.

O cliente difícil: Este é um perfil exigente, que protesta facilmente e nunca parece estar satisfeito, podendo tornar-se arrogante ou ofensivo.

Para lidar com ele, é essencial manter a calma e a serenidade, evitar discussões, dar-lhes especial atenção, compreender as suas queixas e resolvê-las prontamente, concordando com eles, mesmo que não tenham razão, para apaziguar o conflito.

O cliente simpático: São amáveis e cordiais, mas por vezes podem ser muito faladores, o que pode atrasar o trabalho.

Deve ser acessível e cortês, mas sem confiar demasiado neles e sabendo interromper a conversa educadamente quando necessário.

O cliente tímido: São pouco comunicativos e indecisos. Necessitam de tempo e espaço para tomar as suas decisões, sem serem interrompidos ou pressionados.

Pode ajudá-los com perguntas abert