Estrutura organizacional e relações interdepartamentais (i)

Para que o departamento de limpeza funcione com a precisão de um relógio suíço, necessita de uma estrutura organizacional clara e, acima de tudo, de uma comunicação constante e fluída com os restantes departamentos do hotel.

É uma área que não pode operar isoladamente; a sua eficácia depende da informação que recebe e da sua capacidade de coordenação com outras equipas, garantindo assim uma qualidade de serviço irrepreensível.

Organigrama do Departamento

A estrutura do departamento de limpeza é de natureza hierárquica e funcional. À frente de toda a equipa está a Governanta, que é a responsável final pelo planeamento, organização e supervisão do trabalho. Sob o seu comando, o departamento é geralmente dividido em três grandes áreas ou subdepartamentos, cada um com um supervisor ou gestor. A área de Roupa de Cama-Lavandaria trata de todo o ciclo da roupa de cama do hotel: planeia o trabalho, controla as máquinas e os produtos e é responsável pela limpeza e manutenção da roupa de cama dos quartos, restaurante, cozinha e fardamento dos funcionários, bem como pela gestão da roupa de cama dos hóspedes e da sua correspondente faturação. A área de Limpeza inclui as camareiras e concentra-se na preparação dos quartos, verificação da roupa de cama, reposição de artigos de casa de banho, gestão do minibar e registo de objetos esquecidos. Por fim, a área de Limpeza das Áreas Comuns é responsável pela limpeza e supervisão de todas as áreas públicas do estabelecimento. Sinergia com o Departamento de Receção O Departamento de Receção é o centro nervoso do hotel e o principal ponto de contacto com o hóspede.

Atua como o sistema nervoso do estabelecimento, coordenando a informação entre os hóspedes e os restantes departamentos.

As suas principais funções incluem:

• Gestão de reservas, check-in e check-out: Gere a chegada e a saída dos hóspedes.
• Atendimento e informação ao cliente: Responde a perguntas e oferece informações sobre o hotel e os seus arredores.
• Faturação e câmbio: Gere as cobranças e outros serviços monetários.
• Controlo da central telefónica: Canaliza todas as chamadas recebidas e efetuadas.

Este departamento opera geralmente em três turnos (manhã, tarde e noite) para garantir a cobertura 24 horas.

A relação entre os pisos e a receção é talvez a mais crítica e dinâmica do hotel.

A governanta deve manter uma comunicação constante com o da receção, uma vez que este departamento é a principal fonte de informação para o planeamento diário.

A receção deve informar o departamento de limpeza sobre a previsão de ocupação, chegadas e saídas programadas para o dia, hóspedes existentes e quaisquer imprevistos, como extensões de estadia ou trocas de quarto.

Em troca, o departamento de limpeza é responsável por manter a receção e os uniformes dos seus funcionários em condições impecáveis.

Resumo

O departamento de limpeza tem uma estrutura hierárquica liderada pela governanta. Está dividido em três áreas principais: Roupa de Cama, Serviço de Limpeza e Limpeza de Áreas Comuns.

O departamento de limpeza é o centro nevrálgico do hotel, gerindo as reservas, o check-in/check-out e o atendimento ao cliente. Opera em três turnos para garantir uma cobertura 24 horas.

A relação entre o departamento de limpeza e a receção é a mais crítica e dinâmica do hotel. A receção fornece aos apartamentos informações vitais para o planeamento diário, como a previsão de ocupação.