1.ª PERGUNTA: De acordo com o texto, por que razão se deve suavizar o tom ao solicitar informações?

2ª PERGUNTA: O que se recomenda usar em vez de ordens diretas para pedir referências?

Adotar um tom autoritário para obter cooperação
Convidar à colaboração com expressões amáveis que justifiquem a necessidade dos dados
Omitir explicações sobre o objetivo das consultas
Exigir a repetição de dados para confirmar a identidade

Torna as perguntas posteriores redundantes
Gera uma sensação de inspeção invasiva
Aumenta a autoridade do representante
Permite centrar as perguntas no esclarecimento de lacunas ou na descoberta de detalhes inéditos

Repetir constantemente as mesmas perguntas
Adotar um tom de voz autoritário
Evitar registar a informação para não distrair
Explicar que as consultas visam encontrar a melhor forma de lhe prestar assistência