1.ª PERGUNTA: Qual é a principal ferramenta de contenção quando um consumidor se encontra num estado de grande agitação emocional?

2.ª PERGUNTA: Que efeito tem convidar a pessoa a aprofundar as suas explicações?

Porque acelera a venda de produtos
Porque evita que o consumidor relate antecedentes
Porque um indivíduo confuso raramente está preparado para ouvir soluções até que expulse a sua frustração
Porque limita o tempo da conversa

Ocultam informações irrelevantes
Limita a reconstrução do percurso da pessoa afetada
Fornecem apenas dados técnicos sem contexto
Revelam informações vitais e fornecem um contexto enriquecido sobre negligências ou expectativas não cumpridas

Quando deseja uma compensação financeira
Que medidas tomou anteriormente e que assistência recebeu ao comunicar o incidente
Limitar-se a registar a avaria sem fazer mais perguntas
Ignorar o histórico do veículo