1.ª PERGUNTA: Que efeito tem operar sob um esquema puramente estratégico na dinâmica laboral?

2.ª PERGUNTA: O que permite a tranquilidade mental, de acordo com o texto?

Provocar escaladas de violência verbal
Reprimir as próprias emoções
Evitar estruturar fases da abordagem
Escolher o caminho mais adequado para resolver a crise com absoluta profissionalidade

Diminuir a qualidade do serviço
Reprimir as emoções sem as canalizar
Gera relações tensas com os consumidores
Otimizar a capacidade de resolver obstáculos e criar laços harmoniosos com os clientes

Resultados inferiores em relação à improvisação
Relações interpessoais negativas
Excelentes resultados e relações positivas que otimizam o desempenho profissional
Aumento do pânico perante conflitos