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Test Como reagir aos comentários negativos?
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QUESTÃO 1: O QUE É IMPORTANTE FAZER ANTES DE RESPONDER A UM COMENTÁRIO NEGATIVO?
Ignorar o comentário e não lhe prestar atenção
Ouvir ativamente e com empatia o cliente
Responder de forma defensiva e conflituosa
Intercetar e não permitir que o cliente se expresse
QUESTÃO 2: COMO MANTER A CALMA QUANDO SE RESPONDE A UM COMENTÁRIO NEGATIVO?
Reagir com emoções negativas e ficar zangado
Ignorando completamente o comentário do cliente
Manter um tom neutro e profissional
Reagir de forma defensiva e conflituosa
QUESTÃO 3: PORQUE É QUE É IMPORTANTE AGRADECER AO CLIENTE PELO SEU FEEDBACK NEGATIVO?
Para mostrar que não valoriza a sua opinião
Para sublinhar que o seu feedback não é importante
Demonstrar que valoriza a sua perspetiva e que está empenhado na melhoria contínua
Minimizar a importância do problema levantado
QUESTÃO 4: O QUE DEVE FAZER QUANDO RESPONDE A UM COMENTÁRIO NEGATIVO?
Ofereça um pedido de desculpas sincero e mostre empatia
Ignorar o comentário e não pedir desculpa
Atrasar a resposta para evitar o confronto
Não apresentar qualquer solução para o problema colocado
QUESTÃO 5: O QUE FAZER QUANDO SE COMPREENDE O PROBLEMA LEVANTADO PELO CLIENTE?
Não oferecer nenhuma solução e deixar o problema por resolver
Apresentar uma solução clara e exequível
Não tomar medidas para resolver a situação
Evitar comunicar com o cliente no futuro
QUESTÃO 6: O QUE FAZER SE O COMENTÁRIO NEGATIVO FOR FEITO NUM AMBIENTE PÚBLICO?
Ignorar o comentário e não responder
Tentar resolver o problema publicamente
Levar a conversa para um ambiente privado
Responder de forma defensiva e conflituosa
QUESTÃO 7: COMO DEVEM SER CONSIDERADAS AS OBSERVAÇÕES NEGATIVAS?
Como oportunidades de crescimento e melhoria
Como algo insignificante e sem importância
Como algo que não requer atenção ou ação
Nenhuma das acima
QUESTÃO 8: O QUE PODE SER FEITO PARA EVITAR QUE OS COMENTÁRIOS NEGATIVOS SE REPITAM?
Ignorar os comentários negativos
Analisar o feedback e trabalhar em soluções a longo prazo
Ignorar as áreas a melhorar identificadas pelos clientes
Não tente transformar clientes insatisfeitos em defensores da marca
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Este teste só está disponível para os alunos que adquiriram o curso
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