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Test Estabilização da interação através da validação do diálogo
Programa
1.ª PERGUNTA: Qual costuma ser o cerne do conflito, de acordo com o texto?
A necessidade de legitimar a sua perspetiva e sentir-se valorizado
Um simples mal-entendido factual entre as partes
Um choque devido à hierarquia de poder na organização
A falta de recursos materiais para realizar tarefas
2.ª PERGUNTA: Como se inicia o protocolo para desativar disputas?
A cedência incondicional da palavra ao interlocutor para que este exponha o seu mal-estar
Interromper para esclarecer pontos e corrigir erros imediatamente
Impor soluções práticas antes de ouvir
Solicitar provas documentais antes de permitir falar
3.ª PERGUNTA: O que exige a técnica uma vez terminada a exposição prolongada?
Oferecer soluções imediatas para resolver o conflito
Fazer uma paráfrase meticulosa, sintetizando o argumento com palavras próprias
Mudar de assunto para evitar reviver o mal-estar
Questionar a veracidade do relato para o verificar
4.ª PERGUNTA: O que significa validar a carga afetiva, de acordo com o texto?
Aceitar todas as exigências do interlocutor sem objeções
Minimizar a emoção para manter a objetividade
Descartar a emoção se esta contradizer a política corporativa
Reconhecer que a reação é compreensível sem ceder às exigências
5.ª PERGUNTA: Que estrutura gramatical recomendam utilizar ao aplicar medidas disciplinares?
Acusações diretas com pronomes incriminatórios
Linguagem vaga que evite apontar comportamentos concretos
Declarações na primeira pessoa que transfiram o peso para o impacto operacional
Ameaças sobre consequências para forçar o cumprimento
6.ª PERGUNTA: Que técnica é sugerida para maximizar a precisão sem ofender?
Falar em termos gerais sobre o desempenho
Culpar diretamente a identidade do colaborador
Evitar dar exemplos concretos do incidente
Focalização factual, isolando o momento cronológico e descrevendo a ação objetiva e as suas repercussões
7.ª PERGUNTA: O que reduz o atrito e protege a identidade do infrator?
Aumentar a pressão disciplinar para demonstrar autoridade
Intercalar reconhecimentos genuínos sobre o desempenho geral com o formato analítico
Fazer comentários sarcásticos para apontar o erro sem entrar em detalhes
Ignorar o contexto emocional para se concentrar apenas nas regras
8.ª PERGUNTA: Qual é o propósito de parafrasear, de acordo com o resumo?
Demonstrar ao interlocutor que se domina o assunto melhor do que ele
Reduzir a exposição para avançar para a solução
Confirmar que a mensagem foi recebida e descodificada com total exatidão
Evitar ouvir mais o interlocutor e assumir o controlo da conversa
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Este teste só está disponível para os alunos que adquiriram o curso
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