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Test Técnicas estruturais de desescalada

1.ª PERGUNTA: Qual é a pior atitude a tomar quando um cliente reclama furiosamente por um erro na sua fatura?

Oferecer imediatamente uma solução técnica sem validar as emoções
Pedir desculpa e reconhecer a frustração do cliente
Interromper o cliente para explicar procedimentos internos
Recitar as cláusulas do contrato

2.ª PERGUNTA: O que acontece quando os níveis de stress atingem picos críticos?

O comprador continua a processar argumentos lógicos
As reações instintivas assumem o controlo total
Favorece o diálogo colaborativo
Aumentar a receptividade a soluções técnicas

3.ª PERGUNTA: Qual é o efeito de validar explicitamente o mal-estar do consumidor?

Aumenta a hostilidade
Não afeta a recetividade
Diminui drasticamente os níveis de hostilidade, abrindo caminho para a receptividade
Faz com que o consumidor desista da reclamação

4.ª PERGUNTA: O que exige a estratégia mestre antes de sugerir qualquer solução financeira?

Apresentar as cláusulas e políticas
Oferecer compensações sem ouvir
Explicar os procedimentos técnicos
Reconhecer a frustração de forma explícita e autêntica

5.ª PERGUNTA: O que deve fazer o representante para contrariar a rapidez com que a raiva se manifesta?

Falar mais depressa
Usar termos técnicos para demonstrar autoridade
Diminuir deliberadamente o próprio ritmo de fala e fazer pausas estratégicas
Interromper para impor calma

6.ª PERGUNTA: Qual é o comportamento essencial enquanto o interlocutor descarrega o seu mal-estar inicial?

Evitar interromper e permitir que ele desabafe todo o seu descontentamento
Interromper para corrigir dados
Recitar políticas para justificar a situação
Responder com argumentos lógicos imediatamente

7.ª PERGUNTA: Que tipo de vocabulário deve o consultor utilizar para reduzir o atrito?

Um léxico conciliador com frases curtas e humanizadas
Um discurso técnico e repleto de normas
Termos burocráticos e diretrizes inflexíveis
Silêncio total sem comunicação

8.ª PERGUNTA: De acordo com o resumo, o que se deve priorizar para reduzir a intensidade emocional?

Propor soluções técnicas imediatamente
Validar os sentimentos antes de oferecer soluções
Aumentar o ritmo da conversa para demonstrar controlo
Citar diretrizes e regulamentos

Este teste está disponível apenas para os alunos que adquiriram o curso

PERGUNTAS INCORRETAS

Existem erros ou melhorias?

Onde está o erro?

Qual é o erro?

Capacitar as mentes através da acessibilidade: onde o conhecimento é um direito de todos e a educação transformadora é acessível a todos os alunos.

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