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Test Sinergia omnicanal e fluidez do histórico

1.ª PERGUNTA: O que significa que o consumidor não fragmenta a sua experiência consoante o meio?

Que cada canal funcione de forma independente
Que as conversas se limitem a um único canal
Que todas as interações fazem parte de uma única conversa ininterrupta com a marca
Que o consumidor evite utilizar vários canais

2ª PERGUNTA: O que a empresa deve poder fazer se um cliente iniciar uma reclamação no chat e depois enviar um e-mail com anexos?

Solicitar que o cliente repita a informação
Ligar ambos os eventos para ter o histórico integrado
Encerrar a reclamação no primeiro canal sem verificar o e-mail
Encaminhar o cliente para outro departamento sem registar

3ª PERGUNTA: O que expressa a omnicanalidade genuína em relação às frentes de atendimento?

Que todas as frentes operam como um organismo unificado
Cada canal aplica políticas diferentes
Que a informação não deve ser partilhada entre canais
Que as frentes funcionem de forma independente, sem coordenação

4.ª PERGUNTA: O que deve o operador telefónico demonstrar quando um membro cancela a sua adesão na aplicação e depois liga?

As informações de faturação do cliente
Um formulário para iniciar o cancelamento do zero
Solicitar que o cliente reenvie os dados
A folha de cancelamento na tela instantaneamente

5ª PERGUNTA: De acordo com o texto, de que depende a confiança institucional?

Oferecer descontos exclusivos
Emitir pareceres idênticos independentemente da plataforma
Limitar a comunicação ao e-mail
Delegar decisões a cada filial sem coordenação

6.ª PERGUNTA: O que acontece se um representante nas redes sociais prometer algo que o estabelecimento não pode cumprir?

A loja física executará a encomenda sem questionar
Melhora-se a perceção da marca
As expectativas do cliente irão desmoronar-se e surgirão conflitos maiores
O cliente irá recorrer a outro canal sem problemas

7.ª PERGUNTA: Se uma cadeia anunciar que aceita alterações sem etiquetas, o que devem fazer os gerentes de loja?

Criar uma política diferente para cada loja
Ignorar a publicação digital
Solicitar autorização central antes de aceitar alterações
Executar essa ordem sem opor resistência

8.ª PERGUNTA: Qual é um requisito da verdadeira omnicanalidade, de acordo com o resumo?

Reunir todas as informações do comprador para evitar que ele repita os seus dados
Limitar o histórico da conversa a cada canal
Dar prioridade ao canal digital em detrimento do presencial
Permitir políticas diferentes consoante o meio

Este teste está disponível apenas para os alunos que adquiriram o curso

PERGUNTAS INCORRETAS

Existem erros ou melhorias?

Onde está o erro?

Qual é o erro?

Capacitar as mentes através da acessibilidade: onde o conhecimento é um direito de todos e a educação transformadora é acessível a todos os alunos.

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