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Test Otimização da gestão de tickets

1.ª PERGUNTA: Que vantagem oferece um sistema de tickets estruturado, de acordo com o texto?

Impedir que o trabalho seja distribuído entre os agentes
Reduzir a necessidade de formação do pessoal
Facilitar uma distribuição inteligente da carga de trabalho
Substituir os especialistas em casos complexos

2ª PERGUNTA: O que permite a delegação de requisitos, de acordo com o texto?

Obrigar a que todos os casos sejam resolvidos pelo mesmo agente
Permitir atribuir solicitações a membros com a especialização exata
Evitar a formação em plataformas de gestão
Aumentar o número de gargalos

3ª PERGUNTA: O que se consegue com a formação da equipa na utilização de plataformas de tickets?

Torna desnecessário anexar notas e contexto
Limitar a transferência de casos complexos
Atrasar a intervenção de especialistas
Permite transferir um caso com notas e contexto para evitar atrasos

4ª PERGUNTA: No exemplo da agência de viagens, que ação permite o sistema quando há um pedido de vistos diplomáticos?

Facilita a atribuição imediata do ticket ao departamento jurídico correspondente
Obriga o consultor júnior a tratar do visto sem ajuda
Impede a comunicação entre departamentos
Substituir o departamento jurídico por soluções automáticas

5.ª PERGUNTA: Que efeito tem a colaboração transversal entre especialistas, de acordo com o texto?

Multiplica a produtividade, garantindo que o caso seja gerido pelo profissional mais adequado
Aumenta a margem de erro na distribuição de tarefas
Centraliza as decisões num único agente
Reduz a colaboração entre especialistas

6.ª PERGUNTA: Como devem ser utilizadas as modelos para que sejam eficazes, de acordo com o texto?

Os modelos devem ser enviados sem alterações
A utilização de modelos elimina a necessidade de uma saudação personalizada
Os modelos servem de estrutura e devem ser personalizados com informações exatas e variações
Os modelos garantem sempre um tratamento humano e consistente

7.ª PERGUNTA: Que transformação provoca iniciar e terminar e-mails com elementos personalizados?

Evitar saudações personalizadas para ser mais rápido
Utilizar modelos idênticos para todos os casos
Priorizar a rapidez em detrimento da conexão interpessoal
Começar com uma saudação personalizada e terminar com uma frase que demonstre interesse, transformando o formato numa ferramenta empática

8.ª PERGUNTA: De acordo com o resumo, o que é imperativo ao utilizar formatos pré-definidos?

Não formar a equipa em plataformas
Adaptar subtilmente os formatos ao contexto específico do consumidor para manter um tratamento humano e próximo
Utilizar modelos sem personalização para garantir rapidez
Centralizar todos os casos num único especialista

Este teste está disponível apenas para os alunos que adquiriram o curso

PERGUNTAS INCORRETAS

Existem erros ou melhorias?

Onde está o erro?

Qual é o erro?

Capacitar as mentes através da acessibilidade: onde o conhecimento é um direito de todos e a educação transformadora é acessível a todos os alunos.

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