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Test Diferença estrutural entre suporte e experiência (CX)

1.ª PERGUNTA: Como descreve o texto a assistência ao consumidor?

É um processo proativo que antecipa problemas
Abrange todas as fases do ciclo comercial
É uma intervenção reativa desencadeada por um inconveniente específico
Redesenhar a infraestrutura institucional

2.ª PERGUNTA: O que abrange a experiência global do comprador, de acordo com o texto?

Todas as fases do ciclo comercial, desde o primeiro contacto publicitário até à utilização prolongada do produto
Apenas atendimento telefónico pós-venda
Apenas assistência técnica para falhas imediatas
Apenas o design da interface digital

3ª PERGUNTA: Qual é a principal diferença entre o suporte técnico e a gestão da experiência?

O suporte procura redesenhar processos
A gestão reage apenas a erros pontuais
O apoio abrange todo o percurso comercial
O suporte apaga incêndios enquanto a gestão procura evitar que os problemas ocorram

4ª PERGUNTA: Por que razão um tratamento cordial não compensa um mau sistema?

Porque resolve sempre o problema original
Porque a frustração estrutural destrói a perceção da qualidade institucional
Porque os agentes não devem ser empáticos
Porque um bom atendimento aumenta a necessidade de suporte

5ª PERGUNTA: O que procuram as organizações de elite no que diz respeito à conceção de processos e ao apoio?

Formar os agentes para responderem mais rapidamente
Reduzir o número de funcionários de suporte
Aumentar a empatia da equipa
Conceber fluxos tão intuitivos que a necessidade de contacto diminua quase a zero

6.ª PERGUNTA: No exemplo das reservas de voos, o que é que deixa o utilizador profundamente irritado?

Um agente telefónico pouco empático
Preços transparentes e sem sobretaxas surpresa
Interface incompreensível, sobretaxas ocultas e falhas na emissão do bilhete
Fluxos de trabalho intuitivos

7.ª PERGUNTA: De acordo com o texto, o que supera a capacidade de uma equipa para resolver crises em tempo real?

Capacitar os agentes para responderem com agilidade
Prevenir o caos através de um planeamento meticuloso
Aumentar o pessoal de atendimento
Ignorar a experiência completa do comprador

8.ª PERGUNTA: Onde reside o verdadeiro sucesso corporativo, de acordo com o resumo?

Criar processos tão intuitivos e fluidos que os consumidores não precisem de pedir ajuda para concretizar as suas transações diárias
Ter agentes mais empáticos
Aumentar os canais de contacto
Reagir rapidamente a cada incidente

Este teste está disponível apenas para os alunos que adquiriram o curso

PERGUNTAS INCORRETAS

Existem erros ou melhorias?

Onde está o erro?

Qual é o erro?

Capacitar as mentes através da acessibilidade: onde o conhecimento é um direito de todos e a educação transformadora é acessível a todos os alunos.

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